Cara Supervisor Pengaduan PDAM Bandung Hadapi Emosi Konsumen

Bandung - Customer service (CS) di Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirtawening Kota Bandung menjadi orang terdepan dalam menerima pengaduan pelanggan. Mereka terbiasa menghadapi keluhan hingga amarah pelanggan dengan berbagai permasalahannya.

Tapi, bukan berarti orang yang jabatannya di atas CS terbebas dari sasaran keluhan dan kemarahan pelanggan. Hal itu diungkapkan Muhammad Rusmin yang bertugas sebagai Supervisor Pengaduan PDAM Tirtawening.

Apa yang dialami Rusmin justru lebih rumit. Sebab, biasanya keluhan atau kemarahan pelanggan yang tidak bisa diselesaikan di tingkat CS, justru akan dilimpahkan kepadanya.

"Saya juga sering menangani konsumen, dari lima orang CS yang ada, kalau tidak selesai di mereka, pengaduannya akan dilimpahkan ke saya," ujar Rusmin kepada BeritaBaik.

Konsumen yang berlanjut penanganannya kepada Rusmin justru lebih 'menantang'. Sebab, biasanya amarah mereka lebih besar dibanding saat berhadapan dengan CS. Itu karena konsumen merasa pengaduannya tidak selesai di tingkat pertama.

Baca Ini Juga Yuk: Cerita Customer Service PDAM Layani Aduan Pelanggan

Tapi, ia harus pintar-pintar menghadapi konsumen dengan berbagai sifatnya. Ia pun selalu berusaha untuk sabar dan ramah menghadapi mereka.

"Konsumen yang sampai menggebrak meja banyak. Kadang-kadang ada juga konsumen yang tidak menerima penjelasan," tutur Rusmin.

Beberapa keluhan konsumen yang sering ditanganinya adalah tagihan yang membengkak, distribusi air yang kurang lancar, serta beragam keluhan lain.

Untuk menjawab keluhan, Rusmin biasanya selalu menyampaikan beragam data pendukung. Tujuannya agar penjelasan yang disampaikan mudah dipahami pelanggan yang mengeluh.

Pengaduan atau keluhan pelanggan pun akan langsung ditangani dengan diteruskan ke pihak-pihak terkait. Sehingga, permasalahan yang ada bisa diselesaikan secepat mungkin.

Sementara untuk menekan emosi pelanggan yang meledak-ledak, Rusmin punya cara tersendiri. Ia selalu mengajak mereka berbincang secara perlahan.

Sejauh ini, cara itu cukup efektif. Sehingga, beragam permasalahan yang dialami konsumen bisa diselesaikan dengan baik.

Ia pun tetap menikmati pekerjaannya meski hampir setiap hari harus menghadapi pelanggan yang emosi. "Ujian kesabaran mah hampir tiap hari," tutur Rusmin.

Sementara selain menangani konsumen secara langsung, Rusmin juga punya tugas lain. Ia akan merangkum semua pengaduan untuk dievaluasi dan ditangani, termasuk dilaporkan ke pimpinan.

Belum Ada Komentar
Baca Lainnya
Berita Baik Terpopuler